2022年度社会责任报告

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　　前言

　　《安徽省梦都餐饮发展有限责任公司 2022 年度社会责任报告》是安徽省梦都 餐饮发展有限责任公司（以下简称“公司 ”）发布的第四份社会责任报告，记录 公司在 2022 年履行社会责任的实践活动、实现着企业与社会协同前行的可持续 发展轨迹。在过去的一年里，公司始终秉承“质量第一，信誉至上，以顾客为 上帝 ”的核心理念，在自身经营发展壮大的过程中，不断积极创新，为社会创 造价值、位员工谋取福利，从行业发展、生态环境、公众利益和社会和谐等方 面积极承担起社会责任。用实际行动践行公司与社会可持续发展的和谐、协调

　　与统一。

　　公司简介

　　安徽省梦都餐饮发展有限责任公司创建于 1994 年，是一家以连锁餐饮为主， 集宾馆酒店管理为一体的大型综合性企业集团，总部位于安徽省马鞍山市。历 经 27 年发展，集团目前拥有餐饮品牌“梦都 ”、“雨山湖饭店 ”、“徽州食府 ”、“百 越荟 ”和“火篮菜 ”五个知名品牌。集团旗下门店遍布北京、南京、上海、马 鞍山，在菜肴、服务、环境，各具特色，各有优势，拥有自己的知名度和美誉 度，享誉一方。拧成一股绳的梦都人，挥洒着热情和汗水，缔结了逐年攀升的 营业额，连续荣膺“ 中国餐饮百强企业 ”，并先后荣获“ 中华餐饮名店 ”、“全国 绿色餐饮企业 ”、“安徽省十大最具影响力餐饮品牌 ”、“安徽省餐饮名店 ”、“安 徽省质量管理奖 ”等荣誉称号，连续五年跻身“安徽民营企业百强 ”。率先在 餐饮业实施“5S ”管理和 ERP 信息化管理，推行 A 管理模式，实行全面质量管 理，推行精益化生产方式，建立起完整的标准化体系。不断致力于人力资源的 开发，引进、培养各类管理人才，快速提升管理水平，建立了现代企业管理模式。

　　坚持“一流品质、诚实经营，为大众服务 ”的经营宗旨，发扬“ 以感恩心 情回报顾客信赖，用一流管理创造一流品质 ”的企业精神，努力实践“不断走 近大众， 走进社区，与社会融为一体，成为对社会有贡献、有价值的企业 ”这 一社会价值观。在对客服务上，实行“优质服务=规范服务+情感服务+惊喜服务 ” 的服务模式， 根据多年的服务经验总结出独具特色的《梦都服务圣经》，充分满足每一位顾客的需求和愿望。

　　今天的梦都集团，是马鞍山形象的窗口，是安徽的名片，是安徽民营餐饮企业的领头羊，更是安徽人引以为傲的品牌。总结过去，展望未来，梦都人不断学习，结合集团发展实情，加快步伐，开拓奋进，谋求多元化发展，力争使“梦都” 成为中国乃至国际的品牌企业!

　　2022 年是公司积极应对市场变化、积极进取、努力适应新常态的一年。在 餐饮服务行业制造成本上升、品牌多样化等不利因素下，面对挑战，公司以“ 以 人为本、脚踏实地、精益求精 ”为口号，重点推荐品牌战略和产品战略，强化 内控管理，继续实现管理水平、经营质量不断提升，高效有序完成公司的整合 工作。公司在追求经济效益的同时，维护其他利益相关者，注重环境保护和可 持续发展，积极参与社会公益事业，将履行企业公民的责任与义务和自身发展

　　相结合，实现了企业成长和社会进步的有机统一和共同发展。

　　一、组织架构

　　二、发展战略

　　2022 年公司将紧紧围绕年度目标，以“名牌就是质量，就是效益， 就是竞争力，就是生命力，就是一个企业经济实力和市场信誉的重要标 志 ”为年度口号，从品牌战略的高度，统筹管理“梦都 ”品牌，培养专 业化队伍，不断提升产品力、领导力、卓越运营和组织建设。公司正着 手实施企业 5S 管理制度、卓越绩效管理制度，通过建立健全首席质量

　　官制度，进一步增强企业核心竞争力。

　　三、管理创新和经营业绩

　　公司自 1994 年成立以来，公司通过持续优惠调整组织结构，夯实管 理基础，有效提高公司运营效率。同时压缩各项费用，管理费用持续降

　　低。

　　四、规范公司管理

　　2022 年，企业进一步健全规章制度，完善决策机制，规范工作流程， 严格审批程序，基础管理得到加强。企业认真贯彻落实现代企业制度要 求，健全法人治理结构，建立了依法决策、科学决策和民主决策的决策 机制，提高利益相关方满意度，推进与社会的可持续发展。采取经理负 责制，重大决策集体研究决定。企业不断完善公司治理架构,全体员工、 各职能部门都能严格按照 ISO9001-2008 标准及本公司的《质量手册》（包 括程序文件），来指导自己的工作。坚持正直做人、诚信经营的理念，

　　使公司实现专业化的国内一流的文化用品零售企业。

　　自主创新

　　安徽省梦都餐饮发展有限责任公司拥有企业自主研发的产品，其产 品质量佳，售前售后服务便捷成为销售最大的亮点。产品受到了顾客的 广泛好评。根据用户反馈，企业研发部门也将对产品做进一步的改进， 使产品更具竞争力。同时，作为马鞍山本土发展起来的、拥有自主知识 产权的专业餐饮服务企业，我们希望引领产业发展，为马鞍山市及安徽

　　省餐饮服务行业的发展做出贡献。

　　社会责任

　　公司严格遵守《公司法》、《合同法》、《安全生产费》、《产品质量法》、 《劳动法》等国家法律法规，制定《公司章程》、《人力资源管理规定》、 《财务管理制度》、《采购管理规定》等管理制度和标准流程。一直以来， 公司在最有效地利用资源创造更大价值的同时，主动承担企业的社会责 任，以“人无我有，人有我优，人优我精，人精我新 ”为宗旨的发展思 路，确立了“创造世界名牌 ”的愿景，作为马鞍山本土发展起来的、拥 有自主知识产权的餐饮服务企业，我们希望引领产业发展，为推动建设

　　资源节约型和环境友好型社会做出积极的贡献。

　　一、诚信经营依法纳税

　　公司历年来如实申报税额，及时缴纳税款，在履行社会责任、回报 社会同时，以实际行动支持了地方经济发展，履行了社会赋予的责任和

　　义务，为地方经济繁荣与发展做出了应有的贡献。

　　二、支持社会公益事业

　　多年来，公司在发展壮大的同时，积极主动承担社会责任，热心公益慈善事业。公司对社会公益慈善事业投入，每年安排员工到敬老院慰 问老人，送去温暖，积极参与社会公益活动，主动承担社会责任，既帮 助了他人，又使员工自身的价值在奉献中得到提升，并树立了良好的企业形象。

　　三、提供就业岗位

　　随着公司规模的不断发展，公司每年都向社会积极提供更多的就业岗位，为地区就业稳定、社会和谐发展发挥积极的作用。

　　四、确保客户合法权益

　　公司倡导和谐发展观，以建立和谐公司为宗旨，以长期的共同利益 为导向，对上下游企业链条上的五大顾客，即消费者、员工、供应商、 社会国家等每位顾客，充分享受到公司发展带来的价值增值最大化。以 质量最佳、服务最好、上下游客户得力，消费者和员工满意的共赢方式， 打造诚信和谐企业。公司努力让自己产业链上的各个系统都受益，这也

　　是社会责任的重要体现，创造和谐的价值社会。

　　五、服务客户，实现双赢

　　公司秉承“客户第一 ”的原则，以优质产品和用户至上的服务赢得 客户的满意和信赖。公司全面系统地对所有人员进行产品知识、服务规 范、客服语言、国家三包规定及公司要求、与客户电话沟通技巧进行详 细培训。为了解客户使用的感受，公司依据策划，通过问卷调查、客户 拜访等形式，对客户满意程度进行调查、分析，对顾客不满意之处进行 统计、确认、分析，责令相关部门提出纠正并实施预防措施，不断提升 满足客户满意的能力，持续满足客户要求。公司产品投入运行后，公司 客户中心与运行单位密切沟通，及时关注产品运行状态，一旦接到客户 反馈，省内 8 小时，省外 12 小时响应处理。顾客满意程度达到 100%，

　　真正体现用户至上的服务理念。

　　公司产品质量水平和产品交付能力等内部保证能力的提高，有赖于供应商提供强有力的保证。公司建立科学的供应商选择和评价体系，按 照以“战略供应商发展 ”为中心，培养重点供应商，扶持辅助性供应商 为原则，完善了合格供应商体系，制定了供方管理规定、采购管理规定 等。公司对供应商进行综合评定，对供方评定出 A、B、C、D 四个等级， 对供应商实行月度和年度绩效评价，建立“互信、互利、互助 ”的长期稳定合作伙伴关系。

　　六、道德行为

　　公司自成立以来，定期开展治理商业贿赂专项工作的自查和内部审 计工作。公司坚决纠正和杜绝在生产经营管理工作中的不良行为，加强 员工的廉政教育，从完善管理制度、加强内部控制等方面，发挥审计监 察的监督职能，不断促进公司管理水平和效益的提高，未发生任何违法 道德行为的事件。公司诚信经营，依法纳税，严格履行合同，信守对利

　　益相关者的承诺。

　　职工权益保护

　　企业和员工双赢，是公司人力资源管理的目标。 自公司成立以来， 始终坚持以“成就员工理想，创造社会价值 ”为核心经营理念，推崇互 相尊重、诚实正直、多元化与包容性、团队合作和必胜信念的核心价值 观。公司通过建立职业“双通道 ”，恰当地规划员工职业生涯，及时掌 握员工的个性发展动向，了解员工的需要、能力及自我目标、特长。强 化培训，充分挖掘员工潜力，通过一系列措施激发员工潜能，调动员工 积极性，使员工真正安心于企业工作并发挥最大潜能，创造出企业与元

　　持续发展的良好互动氛围。

　　人才培养建设

　　“人才是公司最大的资产，人才的升值是公司最重要的升值。”公司 始终将人才作为公司最重要的资源，并围绕这一核心人才观，将人才培 养与发展作为公司的核心工作之一。企业与员工双赢，是公司人力资源 管理的目标。公司始终坚持以“ 以人为本 ”为核心经营理念，推崇互相

　　尊重、诚实正直、多元化与包容性、团队合作和必胜信念的核心价值观。

　　一、建立完善的人才培养机制

　　内部培训

　　根据行政部提交的年度人才引进需求及培训计划，每年引进一定数 量的专业人才来充实公司的人才队伍，安排内部帮扶式培训和外聘老师

　　专项培训相结合。

　　外部培训

　　对国家和上级部门明确规定的特殊工种，需要外部培训的，根据主 管部门安排统一培训。公司的生产技术人员，要定期或不定期的送到相

　　关合作院校或专业技术机构进行技能及知识培训。

　　依据公司实际情况不断丰富课程内容，创新培训解决方案，完善培 训体系建设。针对不同层次人员策划不同的系统学习，强化培训对业绩

　　的支撑作用，开展多期以绩效提升为目的的培训项目。

　　人才培养体系表

培训对象	培训方案	主要培训内容	评价方式
中层管理者	基层管理者训练营	问题分析与解决、高效能人士 的七个习惯	个人呈现+课程攻关
高潜力员工	个人领导力训练营	演讲与呈现、金字塔原理	个人呈现+挑战性任务
全体员工	通用素质技能、 岗 位技能培训	通用素质技能、岗位技能培训	考试、岗位实操

　　权益保护机制

　　员工是公司最宝贵的资源和财富，公司始终坚持以人为本，严格遵 守《中华人民共和国劳法法》《中华人民共和国劳动合同法》和《中华 人民共和国工会法》以及相关法律、法规和制度，倡导尊重和保护员工 的各项合法权益，珍惜员工的生命健康与安全；尊重劳动、尊重知识、

　　尊重价值创造。

　　一、 健全完善的制度保障

　　公司倡导平等的用工政策，全面执行劳动合同制度，与所有员工都 在完全平等自愿、协商一致的原则下签订劳动合同。公司建立完善的用 工管理规章制度体系，包括劳动合同管理制度、工资保险与福利制度、 业绩考核制度、奖惩制度、职业培训制度、休息休假制度等，从制度上保障员工权益。

　　公司按照国家建立多层次社会保险体系的总体要求，为所有员工建 立基本养老、医疗、工伤、失业和生育保险等社会保险，按时足额缴纳 各项保险费用，维护员工的切身利益。同时，积极建立和完善各项福利 制度，为员工办理住房公积金，提供健康检查、教育培训、带薪假、通 讯补助、过节礼金、慰问金等多项福利，以切实改善和提高员工生活质量。

　　二、温馨舒适的工作环境

　　公司致力于员工提供安全、温馨、人性化的工作环境，让员工在公 司能够快乐工作，幸福生活。为了能让员工享受到安心可口的餐饮服务，不断提升公司餐厅设施及服务水平。

　　三、以人为本的员工关怀

　　公司在文化和制度设计时，始终围绕公司长远发展、员工特点以及 作为个人内在需求进行。为最大程度保障员工健康权益，为员工提供免费体检服务，全方位保障员工身体健康，让员工能够工作无忧。

　　四、畅通便捷的沟通渠道

　　沟通是公司发展战略中非常重要的环节，为保障部门信息的顺畅沟 通，创造简单、真诚、直接的沟通环境，公司针对不同形式搭建了多层 次的沟通体系，针对员工工作，公司建立了从岗前沟通、试用期沟通、 转正沟通到考核沟通等整个环节的沟通体系，能及时为员工答疑解惑， 在工作中不断成长。针对员工意见和建议，公司设立员工座谈会、满意 度调查、意见箱及意见反馈系统等多种渠道。这些不仅是公司管理信息传递的通道，同时也是员工反馈问题、维护权益的通道。

　　供应商、客户、消费者权益保护

　　安徽省梦都餐饮发展有限责任公司以高度的责任感致力于供应商、 客户、消费者共同建立“长期、稳定、共赢 ”的产业链与合作关系。公 司通过机制建设、质量管理、售后服务、审计、问题点跟踪、沟通交流 等系统性工作，在自身为客户、消费者提供优质的技术产品与服务的同 时，为社会、客户创造更大价值的同时，与供应商、客户携手并肩，相

　　互监督，促进、持续改进。推动产业链整体受益和提升。

　　1、售后服务的组成

　　（1）售后服务机构

　　公司建立健全售后服务管理制度，成立售后服务部，公司总经理担

　　任售后服务部部长，负责对售后服务管理及监督成员开展售后服务工作。

　　该机构主要职责：

　　1）制定年度售后服务计划和售后服务人员培训计划，定期开展售后

　　服务和人员培训；

　　2）收信、整理用户反馈信息、用户投诉和售后服务信息；

　　3）分析、处理反馈信息，安排人员现场服务；

　　4）配备售后服务人员，建立售后服务网点；

　　5）了解市场动态，与客户进行及时沟通；

　　6）定期开展顾客满意调查，找出问题的解决方法；

　　7）定期委派人员进入市场，对顾客进行直接调查。

　　（2）售后服务方式

　　1）本公司对所有产品可进行产品追溯性，保证产品在任何环节出现

　　问题都可以追溯到最终问题源；

　　2）在产品销售过程中，要求负责该销售商的业务人员进行全面、周

　　到的售后跟踪服务；

　　3）服务部年初制定服务计划，对新老客户进行定期服务和走访；

　　4）制定产品质量意见表，并要求售后服务人员对所有客户进行填写， 定时送到有关客户单位征求服务质量等方面的反馈意见，并对我们存在

　　的问题进行快速整改方案，以最快捷的方式让顾客得到最满意的微笑。

　　5）建立完善的售后服务网点，开展多种形式的售后服务活动。

　　6）运用网络、邮件、传真、电话等方式进行顾客满意度调查；

　　（3）售后服务人员培训

　　1）公司每年通过其他机构单位，对本公司人员进行业务培训，并且 设立专堂专课培训，让公司的售后服务人员得到思想、道德、服务素质，

　　礼貌用语达到专业售后服务员工的要求；

　　2）公司为了提高服务人员的培训积极性，对获得国家级、省级、市

　　级、县级培训资格证书的分别给予 1000、500、300、200 元的奖励。

　　二、关注用户体验，提升客户满意度

　　满足客户需求，创造用户价值，提升用户体验和客户满意度是公司

　　的不懈追求。

　　（1）顾客满意度情况

　　公司长期对顾客满意度进行问卷调查，对重点客户进行走访，与一

　　般客户采取电话、传真、信函等方式进行调查。

　　（2）顾客投诉、建议、意见的处理方式：

　　顾客投诉、建议或意见可通过电话、传真、信函或电子邮件的形式 向本公司或销售网点提出，公司接到顾客反馈信息后，由售后服务小组 就顾客反应的问题进行分析、讨论，按《售后服务流程图》规定程序执

　　行，直到顾客满意为止。

　　（3）公司对时常反应机制，投诉解决情况：

　　公司每年由销售人员对市场动态进行调查，及时掌握市场销售趋势

　　和客户的需要，生产出适销对路的产品。

　　环境保护与可持续发展

　　“绿色办公 ”是企业发展的四大着力点之一，也是公司经营理念 的重要组成部分。公司已经充分认识到：环保产业是未来经济发展中 最具潜力的新的经济增长点之一。基于此，公司以为人类造福为己任，

　　致力于发展绿色产业。

　　一、践行绿色办公，注重可持续发展

　　公司倡导绿色办公理念，制定用车管理办法，加强对油料使用和 车辆维修管理，减少尾气排放。公司倡导员工减少抽烟，健康生活； 倡导纸张回放，双面打印；倡导垃圾分类，回收利用；倡导低碳出行， 乐享健康人生；倡导节约用水，减用墨盒；倡导节约用电，养成随手

　　关灯的好习惯等，在一定程度上提高了广大员工的节约意识。

　　二、加强生态建设，创造和谐环境

　　公司注重生态建设，积极创造良好的工作环境，设专人负责环保 措施的落实以及日常环境保护管理、定期监测等工作。从我做起，从 身边点滴做起，节约公司和社会资源，为推进污染减排、践行绿色生 活、建设生态文明、构建环境友好型社会贡献力量，已根植于梦都员

　　工的思想中，落实于日常的行为中。

　　社会责任与展望

　　面向未来，安徽省梦都餐饮发展有限责任公司始终坚持“让全球 消费领导品牌，走进世界每个家庭、每个角落 ”的年度方针和“变革、 融合、提升、突破 ”的年度口号，进一步解放思想，勇于变革，继续 推进落实各项社会责任，强化社会责任体系建设，以最优质的产品和 最贴心的服务回报社会，积极承担履行社会责任、关注环境、热心公

　　益事业，继续坚持不懈的努力，树立广受尊重的企业公民形象。